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As empresas vivem, hoje, num mundo de negócios volátil, cheio de incertezas, complexo e muito ambíguo. A revolução silenciosa criada pela tecnologia digital também alterou o equilíbrio entre as partes.
Clientes e funcionários estão superando o poder das próprias marcas registrando suas experiências em blogs, redes sociais e outros meios. Assim, cuidar da satisfação dos consumidores passou a ser uma medida ainda mais urgente.
Falamos, recentemente, sobre o que é Net Promoter Score (NPS), agora, vamos te ensinar a calcular o índice.
Um bom NPS significa lealdade do cliente com a marca, e é essa lealdade que permite um crescimento a longo prazo. Boas estratégias de marketing ou ser líder de mercado não são suficientes se a empresa não for capaz de colocar um sorriso no rosto dos clientes. Também é fundamental manter um propósito no qual os funcionários acreditem e fazer com que eles se sintam responsáveis pelas experiências que cada consumidor vivencia.
O cálculo de NPS é muito simples e fácil, e existem plataformas na internet, como o site de pesquisas SurveyMonkey, que não só enviam o questionário ao cliente, como fazem esse cálculo de maneira automática.
Vamos supor que uma empresa X tenha 100 clientes e deseja saber o quão satisfeitos eles estão. Primeiramente, é preciso elaborar um formulário e, em seguida, separar os clientes entre os grupos explicados acima.
É comum pensar que essa situação é positiva para empresa, uma vez que 80% dos clientes estão satisfeitos (20%) ou passivamente satisfeitos (60%), mas não é bem assim que é feita a análise.
O verdadeiro resultado é conseguido com seguinte fórmula:
Para saber se esse número é positivo ou negativo para a empresa é preciso avaliar a realidade de cada mercado, mas existe uma escala padrão que pode servir de parâmetro:
Depois de fazer essa análise, concluímos que a empresa usada como exemplo estaria na zona de aperfeiçoamento, e muito próxima de cair na zona crítica, ou seja, a situação não é nada positiva.
Qualquer empresa, de qualquer tamanho, pode e deve usar o NPS como ferramenta. Basta adaptar o método à sua realidade. Net Promoter, Net Promoter System e NPS são marcas registradas, mas são consideradas open source, ou seja, não é necessário qualquer licença ou pagamento para utilização.
O NPS permite que as empresas coletem, de maneira rápida e fácil, os feedbacks e a lealdade dos clientes. A coleta é feita de forma padronizada e quantificável.
Como muitas empresas divulgam de forma pública o NPS, é possível saber como você está se saindo diante dos seus concorrentes. A tabela a seguir traz alguns exemplos.
Fonte: NICE Satmetrix 2019 Net Promoter Benchmark, estudo dos consumidores norte-americanos
Algumas ferramentas, como SurveyMonkey, QuickTapSurvey, Promoter.io e o Tracksale podem te ajudar a começar a usar o NPS.