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O que é NPS?

Para medir a satisfação e o nível de lealdade dos clientes, o autor de best-sellers e estrategista de negócios, Fred Reichheld, criou uma metodologia de pesquisa chamada Net Promoter Score (NPS).

O NPS é uma técnica universal de avaliação de satisfação, que ajuda a evidenciar a experiência do consumidor com a marca. Atualmente, o sistema é crucial no planejamento estratégico e na tomada de decisões, sendo um dos mais importantes indicadores-chaves de desempenho (KPI, do termo em inglês Key Performance Indicator).

Quando surgiu?

Foi num artigo publicado em 2003, na Harvard Business Review, intitulado The One Number You Need to Grow (O Único Número que Você Precisa para Crescer), que Fred citou o termo NPS pela primeira vez.
Três anos depois, o artigo se transformou no livro, A Pergunta Definitiva.

Qual é a grande pergunta?

O livro, que aparece, frequentemente, em listas de mais vendidos, apresenta ao leitor uma forma simples e prática de classificação do cliente.
Essa classificação se baseia na resposta de apenas uma pergunta:

Qual a probabilidade de você recomendar (produto/serviço/marca) a um amigo ou colega?

Pela simplicidade da resposta, as empresas conseguem mensurar com facilidade o sentimento dos clientes sem que haja distorções, presentes nos formulários tradicionais.

Também é muito importante evoluir após essa pergunta inicial, questionando o cliente sobre as razões de ter escolhido uma determinada nota, para que seja possível entender o que ele valoriza ou o que o  incomoda.

Tipos de clientes

A partir do questionário proposto, os consumidores são divididos em três grupos, de acordo com o comportamento e atitudes. Cada grupo requer estratégias específicas por parte das empresa:

• Promoters – clientes que ajudam a promover o negócio com avaliação positiva, recomendações e entusiasmo. São os chamados clientes leais, que respondem a pergunta marcando 9 ou 10;

• Neutros – os clientes neutros dão notas entre 7 e 8, não são fiéis à marca, compram o que precisam e são passivos quanto à satisfação;
• Detratores – esses clientes estão insatisfeitos e são responsáveis por notas inferiores ou igual a 6. Costumam fazer campanhas negativas e críticas à empresa. É crucial para saúde do negócio tentar resolver as causas das decepções, pedir desculpas e apresentar soluções. 

“Os líderes de negócio que fazem a pergunta definitiva sabem que poucas coisas geram mais crescimento do que um cliente que recomenda nossos produtos a amigos e familiares”

CHENAULT, Kenneth – presidente e CEO, 2001 – 2018, American Express.